Szkolenia dla call centers

Najpierw odsłuchasz całą rozmowę, a następnie przejdziemy wspólnie przez najważniejsze jej etapy, zastanawiając się na tym, co mogłoby w niej być zrobione lepiej.Do centrali banku dzwoni pracownica oddziału, że klienci zgłaszają iż koperta z miesięcznym zestawieniem transakcji nie chroni numeru karty kredytowej, której zestawienie dotyczy. W czasie wykładu odsłuchujemy całą rozmowę oraz analizujemy szczegółowo wszystkie etapy reklamacji: od samego zgłoszenia do próby załatwienia sprawy.

Dla kogo: Wykład ten przeznaczony jest  dla:

• konsultantów telefonicznych komórek organizacyjnych przyjmujących reklamacje, service i help desków
• koordynatorów i managerów, przygotowujących procedury dla help desks, service desks i działów reklamacji

Słowa kluczowe: reklamacja, diagnozowanie problemu, załatwienie sprawy, strategie postępowania z reklamacjami.

Czas: 17 minut

Pozycje powiązane:

• Wykład 21 pożytków z podsłuchiwania > część I, część II, część III,

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Uwaga: Szkolenia są zwolnione w podatku VAT.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment, zawierający wstęp i konkluzje.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Wykład ten omawia zarówno plusy, jak i minusy posługiwania się scenariuszami (skryptami) rozmów. Pokazuje też cały proces tworzenia skryptu. Odpowiada na całą serię pytań z tym związanych.

• Co to takiego skrypt (scenariusz rozmowy)?
• Czy warto przygotowywać skrypty rozmów?
• Czy da się przygotować skrypty do wszelkiego rodzaju rozmów?
• Czy istnieją typy lub rodzaje rozmów, które wymagają bardziej precyzyjnych skryptów?
• Jakie istnieją rodzaje skryptów i czym każdy z nich się charakteryzuje?
• Jakie są podstawowe korzyści z używania skryptów?
• Czym się różnią od siebie różne rodzaje skryptów?
• Kiedy warto stosować skrypt verbatim (słowo w słowo), a kiedy nie?
• Jakie korzyści można odnieść z przygotowywania skryptów verbatim?
• Na czym polegają niebezpieczeństwa stosowania skryptów verbatim?
• Co to znaczy i na czym polega poprawne przygotowywanie skryptu? I kto powinien to robić?
• Jakie są główne etapy rozmowy wychodzącej, a jakie przychodzącej?
• Na czym polega sztuka przygotowania dobrych skryptów?
• Czy warto zlecać pisanie skryptów na zewnątrz?
• Na czym polega metoda grupowego pisania skryptu i jakie są warianty składu osobowego grup piszących skrypt?
• Jakie dodatkowe korzyści mogą wynikać z grupowego pisania skryptu?
• Czym jest skrypt-przewodnik i na czym polega główna różnica między nim a skryptem verbatim?
• Jakie składniki powinny być zawarte w przewodniku po rozmowie?
• Jakie są dopuszczalne poziomy odstępstw od skryptu w przypadku różnych rodzajów rozmów i poziomu doświadczenia konsultantów telefonicznych?
• Czy skrypty powinny koniecznie pojawiać się na ekranie komputera?
• Na czym polega proces testowania skryptu?
• Jakie zasady należy brać pod uwagę przy prowadzeniu rozmowy wykorzystującej każdy z rodzajów skryptów?

Przeznaczone dla:

• Dla szefów działów telefonicznych kontaktów z klientami,
• koordynatorów (superwizorów) w call centers oraz
• wszystkich innych osób, których zadaniem jest przygotowywanie skryptów (scenariuszy) rozmów.

Słowa kluczowe:  skrypt rozmowy, scenariusz rozmowy, schemat rozmowy

Czas: 20 minut

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Jest wykład, w których obficie cytowane są prawdziwe rozmowy prowadzone przez konsultantów telefonicznych bardzo różnych firm.

W wykładzie przedstawione zostały najbardziej powszechne wśród konsultantów telefonicznych błędy wymowy.

Ma on zwrócić uwagę samym konsultantom na błędy, których powinni się wystrzegać. Ma uczulić osoby zajmujące się kontrolą jakości, aby na błędy te zwracały uwagę. Ma wreszcie spowodować, aby osoby rekrutujące pracowników działów telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta, a także usługowych call centers, nie zatrudniały kandydatów którzy popełniają ten rodzaj błędów.

Dla kogo: Wykład ten przeznaczony jest  dla:

• konsultantów telefonicznych, niezależnie od tego, czy pracują w usługowych call centers czy w wewnętrznych działach telefonicznych relacji z klientami
• dla szefów działów telefonicznych kontaktów z klientami, koordynatorów (superwizorów) w call centers
• trenerów i szkoleniowców wewnętrznych oraz dla
• szefów działów HR i pracowników zajmujących się rekrutowaniem konsultantów telefonicznych.

Materiały dodatkowe: W wykładzie wykorzystano 17 fragmentów rzeczywistych rozmów telefonicznych.

Czas: 16 minut

Pozycje powiązane:

• Wykład 21 pożytków z podsłuchiwania > część I, część II, część III,
• Test językowy Mistrz poprawnej polszczyzny > więcej

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment, zawierający wstęp i  część konkluzji.

Najpierw odsłuchasz całą rozmowę, a następnie przejdziemy wspólnie przez najważniejsze jej etapy, zastanawiając się na tym, co agent mógłby zrobić lepiej. Jak lepiej mógł się do rozmowy przygotować? Z jakich zachowań powinien był zrezygnować, a jakie w ich miejsce wprowadzić? Jak mógł lepiej poprowadzić rozmowę z recepcjonistką? Na czym polegało niedostosowanie sposobu prowadzenia rozmowy do rozmówcy? I jak mógł dostosować sposób rozmowy i użyte argumenty, gdy już rozmawiał z szefem-właścicielem firmy? W jaki sposób szef firmy pomagał mu sprzedać polisę i dlaczego wywołało to opór u agenta?

Dla kogo: Wykład ten przeznaczony jest  dla:

• konsultantów telefonicznych umawiających spotkania
• przedstawicieli handlowych, którzy umawiają dla siebie spotkania biznesowe
• agentów ubezpieczeniowych (doradców ubezpieczeniowych)

Słowa kluczowe: telemarketing w ubezpieczeniach, rozmowa sprzedażowa, sprzedaż przez telefon, rozmowa z klientem biznesowym, umawianie spotkań, kontrolowanie przebiegu rozmowy, dostosowanie rozmowy do rozmówcy, przedstawianie się, rozmowa z recepcjonistką, podanie powodów dzwonienia, przedstawianie oferty, kwalifikowanie, przygotowanie do rozmowy.

Czas: 28 minut

Pozycje powiązane:

• Wykład 21 pożytków z podsłuchiwania > cz.I, cz.II, cz. III

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Obejrzyj bezpłatnie 4,5-minutowy fragment.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

21 pożytków z podsłuchiwania, czyli do czego mogą służyć zarejestrowane rozmowy telefoniczne, to wykład, z którego dowiesz się, jak można wykorzystać zarejestrowane rozmowy prowadzone przez konsultantów do celów innych niż tradycyjne (rozstrzyganie potencjalnych sporów między klientem a konsultantem o to, co w czasie rozmowy zostało powiedziane; kontrola jakości; jako materiał szkoleniowy). Zarejestrowane rozmowy mogą służyć redukcji obsady stanowiskowej, skracaniu procesów obsługi klienta i skracaniu samych rozmów, usprawnianiu funkcjonowania firmy dzięki modyfikowaniu procedur organizacyjnych, zmianom systemu szkoleń konsultantów, a nawet ograniczeniu wydatków na badanie zadowolenia klienta.

W części pierwszej wykładu zajmuję się plusami i słabymi stronami nagrywania rozmów telefonicznych prowadzonych w call centers i help desks, aspektami prawnymi rejestracji rozmów telefonicznych oraz najbardziej powszechnymi powodami rejestrowania rozmów.

Lista powodów omówiona w części I:

• 1: Dokumentacja odbycia rozmowy
• 2: Dokumentacja przebiegu rozmowy
• 3: Dyscyplinowanie konsultantów
• 4: Dyscyplinowanie klientów (rozmówców)
• 5: Monitoring
• 6: Coaching
• 7: Ocena pracy konsultanta

Omawiając bardziej szczegółowo trzy ostatnie powody skupiam się na wskazaniu możliwości zwiększenia korzyści wynikających z monitoringu rozmów, podaję wyniki badania, wskazującego na bardo niską skuteczność coachingu, proponuję zmiany w sposobie prowadzenia ocen rozmów prowadzonych przez konsultantów call centers i help desks. Wyjaśniam też podstawowe błędy w tworzeniu narzędzi do oceny rozmów.

Do wykładu dołączone zostały materiały pomocnicze (artykuły, prezentacje), zarówno polsko- jak i anglojęzyczne.

Ta część przeznaczona jest przede wszystkim dla koordynatorów grup konsultantów telefonicznych oraz dla kandydatów do awansowania na to stanowisko.

Czas: 32 minuty

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Uwaga: Szkolenia są zwolnione w podatku VAT.

W części drugiej, przeznaczonej przede wszystkim dla managerów call centers i help desks, specjalistów do spraw ustanawiania i utrzymywania standardów jakości oraz trenerów wewnętrznych, nasza uwaga skupia się na wykorzystaniu zarejestrowanych rozmów dla polepszania jakości usług call center, a bardziej szczegółowo dla:

Lista powodów omówiona w części II:

• 8: Ustalanie kryteriów oceny rozmów
• 9: Analiza procesów obsługi klienta
• 10: Ustalanie potrzeb szkoleniowych
• 11: Prowadzenie szkoleń wewnętrznych, wykorzystujących zarejestrowane rozmowy
• 12: Ujednolicanie standardów prowadzenia rozmów
• 13: Redukowanie rozbieżności stylu prowadzenia rozmów między konsultantami

Zajmujemy się też zastosowaniem analiz prowadzonych rozmów dla skracania procesu obsługi klienta, co bezpośrednio prowadzi do redukcji kosztów działalności call center oraz redukcji poziomu irytacji wśród klientów.

Część druga przeznaczona jest przede wszystkim dla managerów call centers i help desks, specjalistów do spraw ustanawiania i utrzymywania standardów jakości oraz trenerów wewnętrznych.

Czas: 15 minut

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Uwaga: Szkolenia są zwolnione w podatku VAT.

W części trzeciej, zajmujemy się zastosowaniem analiz prowadzonych rozmów dla skracania rozmów (skracania dzięki usprawnieniom, a nie przyspieszaniu ich prowadzenia).

Lista powodów omówiona w części III:

• 14: Wprowadzenie do praktyki oceniania FCR jako jednego z istotniejszych kryteriów oceny rozmów (ruch przychodzący)
• 15. Skracanie procesu obsługi klienta
• 16. Redukcja irytacji wśród klientów
• 17. Redukcja kosztów
• 18: Skracanie rozmów
• 19. Tworzenie rekomendacji usprawniających funkcjonowanie firmy
• 20: Eliminowanie wydatków na badania zadowolenia klienta metodą “mystery shopping”
• 21: Redukowanie potrzeby zlecania sondażowych badań zadowolenia klientów

Część trzecia przeznaczona jest przede wszystkim dla managerów call centers i help desks oraz dla zarządów firm macierzystych.

Czas: 33 minuty

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Uwaga: Szkolenia są zwolnione w podatku VAT.

* * *

Tym razem, zamiast fragmentu do obejrzenia, lista pytań, na które próbuję odpowiedzieć w wykładzie:

1. Czy warto rejestrować rozmowy, a jeśli tak to po co warto to robić?
2. Jakie są prawne aspekty nagrywania rozmów call center?
3. Czy bez żadnych dalszych czynności, już samo rejestrowanie rozmów przynosi pozytywne efekty?
4. Według jakich kryteriów należy dobierać rozmowy do odsłuchiwania, a według jakich – nie?
5. Dlaczego konsultanci telefoniczni mają prawo odczuwać dyskomfort wynikający z metod dobierania rozmów (i czy tylko z tego)?
6. Dlaczego tzw. coaching nie przynosi oczekiwanych efektów i co można z tym zrobić?
7. Czy warto wykorzystywać zarejestrowane rozmowy dla celów szkoleniowych i jak prowadzić takie szkolenia?
8. Co istotnego można przy okazji takich szkoleń uzyskać?
9. Jakie są podstawowe słabości badania zadowolenia klienta, a szczególnie badania metodą ankietową przez zewnętrzne firmy badawcze?
10. Dlaczego o wiele bardziej sensowne jest analizowanie źródeł irytacji na podstawie nagranych rozmów?
11. Co głównie irytuje klientów? Podpowiem, że nie jest to czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
12. Dlaczego już dziś warto zrezygnować z badania jakości pracy call center metodą „mystery shopper”?
13. Jak można najskuteczniej wykorzystać zarejestrowane rozmowy dla potrzeb ich skracania?
14. Jak to się dzieje, że przyspieszanie przebiegu rozmowy wydłuża czas jej trwania?
15. Czy zarejestrowane rozmowy mogą stać się głównym źródłem wiedzy o tym, jakie procesy należy usprawniać w macierzystej organizacji?

Jeśli zastosujesz rekomendacje zawarte w wykładzie, możesz się spodziewać redukcji kosztów funkcjonowania swojego call center – choć to może brzmieć niewiarygodnie – równoległego podniesienia jakości jego działań.

Wysłuchaj tego wykładu, zapoznaj się z załączonymi materiałami, posłuchaj cytowanych rozmów telefonicznych, a dowiesz się dlaczego to, co wydaje się niewiarygodne, jest jednak na wyciągnięcie ręki.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do którejkolwiek lub wszystkich części, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania, zaloguj się do części I, do części II, do części III

Mikroszkolenia są odpowiedzią na istniejące w działach telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta potrzeby:

1. elastyczności czasowej (nawet w trakcie dnia roboczego, bez odchodzenia od stanowiska),
2. elastyczności lokalizacyjnej (szczególnie istotne dla wielolokalizacyjnych i rozproszonych call centers, dla telepracowników),
3. elastyczności związanej z liczbą osób uczestniczących w szkoleniu (dowolnie dużej grupy, dowolnie małej grupy, a także pojedynczych osób),
4. zapewnienia jednolitego standardu szkolenia, na tym samym, wysokim, poziomie,
5. redukowania kosztów szkoleń.

Zamawiasz tylko to, czego potrzebujesz. Mikro-podejście, czyli wyodrębnienie tematów związanych z precyzyjnie określonymi umiejętnościami, likwiduje potrzebę zamawiania szkoleń trwających wiele godzin.

Mikroszkolenia są zorientowane zadaniowo. Celem każdego z nich nie jest opowiedzenie o sprawie zasygnalizowanej w temacie, ale dostarczenie takiej wiedzy, która przyda się w pracy. Szkolenia są osadzone w rzeczywistości polskich call centers i help desks.

Szkolenie odbywa się w najbardziej dogodnym czasie, w chwili gdy jest potrzebne (just-in-time). Wiedza przyswojona zaraz po pojawieniu się realnej konkretnej potrzeby jest trwalsza niż uzupełniana po dłuższym czasie.

Mikroszkolenia zostały przygotowane tak, aby w minimalnie krótkim czasie (kilkanaście – kilkadziesiąt minut) przekazać syntetyczną wiedzę.

Ponieważ standardem jest udostępnienie szkolenia na okres 7 dni, korzystanie ze szkolenia może polegać na wielokrotnym zapoznaniu z jego treścią, powtarzaniu całości lub wybranych fragmentów. Krótki czas szkolenia oznacza także, iż może ono zostać wykorzystane w czasie dnia roboczego, gdy nie ma innych pilnych zadań do wykonania.

Możesz obejrzeć całą zawartość szkolenia przed jego zamówieniem. Zanim zdecydujesz się na zamówienie szkolenia, możesz obejrzeć zupełnie gratis jego fragment. Po skontaktowaniu się z biurem MasterPlanu możesz uzyskać kilkudniowy dostęp do całego szkolenia. Takiej możliwości nie daje żaden inny rodzaj szkoleń.

Zastosowanie mikroszkoleń umożliwia natychmiastowe (z dnia na dzień) przeszkolenie dowolnie dużej lub dowolnie małej grupy, a także pojedynczych osób pracujących w jednej lub wielu lokalizacjach w dogodnym dla wszystkich czasie, bez ponoszenia kosztów logistyki szkoleniowej (wynajem sal, dojazdy, harmonogramowanie, dostosowywanie urlopów do terminów szkoleń i odwrotnie) i utraconych korzyści wynikających z nieobecności pracowników na stanowiskach pracy przez dzień lub dwa.

“Jestem jak zwykle pod wrażeniem nowatorskich, kreatywych rozwiązań, które proponuje Pan Marian Kostecki.
Oceniam bardzo wysoko zarówno moduły, z którymi się zapoznałam, jak i formę szkolenia.
Docelowo jest to wariant tańszy niż wielokrotne powtarzanie tego samego modułu przez trenera.
E-learning jest zapewne przyszłością szkoleń w call center, zważywszy rotację konsultantów telefonicznych, a jednocześnie rosnące wymagania Klientów i oczekiwania konsumentów, dzwoniących do call center.”
[-] Beata Nawrat, Prezes Zarządu, Call Connect (outsourcingowe call center)