Szkolenia dla call centers

Najpierw odsłuchasz całą rozmowę, a następnie przejdziemy wspólnie przez najważniejsze jej etapy, zastanawiając się na tym, co mogłoby w niej być zrobione lepiej.Do centrali banku dzwoni pracownica oddziału, że klienci zgłaszają iż koperta z miesięcznym zestawieniem transakcji nie chroni numeru karty kredytowej, której zestawienie dotyczy. W czasie wykładu odsłuchujemy całą rozmowę oraz analizujemy szczegółowo wszystkie etapy reklamacji: od samego zgłoszenia do próby załatwienia sprawy.

Dla kogo: Wykład ten przeznaczony jest  dla:

• konsultantów telefonicznych komórek organizacyjnych przyjmujących reklamacje, service i help desków
• koordynatorów i managerów, przygotowujących procedury dla help desks, service desks i działów reklamacji

Słowa kluczowe: reklamacja, diagnozowanie problemu, załatwienie sprawy, strategie postępowania z reklamacjami.

Czas: 17 minut

Pozycje powiązane:

• Wykład 21 pożytków z podsłuchiwania > część I, część II, część III,

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Uwaga: Szkolenia są zwolnione w podatku VAT.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment, zawierający wstęp i konkluzje.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Wykład ten omawia zarówno plusy, jak i minusy posługiwania się scenariuszami (skryptami) rozmów. Pokazuje też cały proces tworzenia skryptu. Odpowiada na całą serię pytań z tym związanych.

• Co to takiego skrypt (scenariusz rozmowy)?
• Czy warto przygotowywać skrypty rozmów?
• Czy da się przygotować skrypty do wszelkiego rodzaju rozmów?
• Czy istnieją typy lub rodzaje rozmów, które wymagają bardziej precyzyjnych skryptów?
• Jakie istnieją rodzaje skryptów i czym każdy z nich się charakteryzuje?
• Jakie są podstawowe korzyści z używania skryptów?
• Czym się różnią od siebie różne rodzaje skryptów?
• Kiedy warto stosować skrypt verbatim (słowo w słowo), a kiedy nie?
• Jakie korzyści można odnieść z przygotowywania skryptów verbatim?
• Na czym polegają niebezpieczeństwa stosowania skryptów verbatim?
• Co to znaczy i na czym polega poprawne przygotowywanie skryptu? I kto powinien to robić?
• Jakie są główne etapy rozmowy wychodzącej, a jakie przychodzącej?
• Na czym polega sztuka przygotowania dobrych skryptów?
• Czy warto zlecać pisanie skryptów na zewnątrz?
• Na czym polega metoda grupowego pisania skryptu i jakie są warianty składu osobowego grup piszących skrypt?
• Jakie dodatkowe korzyści mogą wynikać z grupowego pisania skryptu?
• Czym jest skrypt-przewodnik i na czym polega główna różnica między nim a skryptem verbatim?
• Jakie składniki powinny być zawarte w przewodniku po rozmowie?
• Jakie są dopuszczalne poziomy odstępstw od skryptu w przypadku różnych rodzajów rozmów i poziomu doświadczenia konsultantów telefonicznych?
• Czy skrypty powinny koniecznie pojawiać się na ekranie komputera?
• Na czym polega proces testowania skryptu?
• Jakie zasady należy brać pod uwagę przy prowadzeniu rozmowy wykorzystującej każdy z rodzajów skryptów?

Przeznaczone dla:

• Dla szefów działów telefonicznych kontaktów z klientami,
• koordynatorów (superwizorów) w call centers oraz
• wszystkich innych osób, których zadaniem jest przygotowywanie skryptów (scenariuszy) rozmów.

Słowa kluczowe:  skrypt rozmowy, scenariusz rozmowy, schemat rozmowy

Czas: 20 minut

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Jest wykład, w których obficie cytowane są prawdziwe rozmowy prowadzone przez konsultantów telefonicznych bardzo różnych firm.

W wykładzie przedstawione zostały najbardziej powszechne wśród konsultantów telefonicznych błędy wymowy.

Ma on zwrócić uwagę samym konsultantom na błędy, których powinni się wystrzegać. Ma uczulić osoby zajmujące się kontrolą jakości, aby na błędy te zwracały uwagę. Ma wreszcie spowodować, aby osoby rekrutujące pracowników działów telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta, a także usługowych call centers, nie zatrudniały kandydatów którzy popełniają ten rodzaj błędów.

Dla kogo: Wykład ten przeznaczony jest  dla:

• konsultantów telefonicznych, niezależnie od tego, czy pracują w usługowych call centers czy w wewnętrznych działach telefonicznych relacji z klientami
• dla szefów działów telefonicznych kontaktów z klientami, koordynatorów (superwizorów) w call centers
• trenerów i szkoleniowców wewnętrznych oraz dla
• szefów działów HR i pracowników zajmujących się rekrutowaniem konsultantów telefonicznych.

Materiały dodatkowe: W wykładzie wykorzystano 17 fragmentów rzeczywistych rozmów telefonicznych.

Czas: 16 minut

Pozycje powiązane:

• Wykład 21 pożytków z podsłuchiwania > część I, część II, część III,
• Test językowy Mistrz poprawnej polszczyzny > więcej

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment, zawierający wstęp i  część konkluzji.

Najpierw odsłuchasz całą rozmowę, a następnie przejdziemy wspólnie przez najważniejsze jej etapy, zastanawiając się na tym, co agent mógłby zrobić lepiej. Jak lepiej mógł się do rozmowy przygotować? Z jakich zachowań powinien był zrezygnować, a jakie w ich miejsce wprowadzić? Jak mógł lepiej poprowadzić rozmowę z recepcjonistką? Na czym polegało niedostosowanie sposobu prowadzenia rozmowy do rozmówcy? I jak mógł dostosować sposób rozmowy i użyte argumenty, gdy już rozmawiał z szefem-właścicielem firmy? W jaki sposób szef firmy pomagał mu sprzedać polisę i dlaczego wywołało to opór u agenta?

Dla kogo: Wykład ten przeznaczony jest  dla:

• konsultantów telefonicznych umawiających spotkania
• przedstawicieli handlowych, którzy umawiają dla siebie spotkania biznesowe
• agentów ubezpieczeniowych (doradców ubezpieczeniowych)

Słowa kluczowe: telemarketing w ubezpieczeniach, rozmowa sprzedażowa, sprzedaż przez telefon, rozmowa z klientem biznesowym, umawianie spotkań, kontrolowanie przebiegu rozmowy, dostosowanie rozmowy do rozmówcy, przedstawianie się, rozmowa z recepcjonistką, podanie powodów dzwonienia, przedstawianie oferty, kwalifikowanie, przygotowanie do rozmowy.

Czas: 28 minut

Pozycje powiązane:

• Wykład 21 pożytków z podsłuchiwania > cz.I, cz.II, cz. III

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Obejrzyj bezpłatnie 4,5-minutowy fragment.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Rozmowy ze zdenerwowanymi, poirytowanymi klientami, osobami które podnoszą głos, krzyczą, są agresywne, to — bez wątpienia – najmniej sympatyczny element pracy konsultanta telefonicznego.

Brak umiejętności radzenia sobie z takimi rozmowami i rozmówcami skutkuje:

• rosnącym stresem u konsultantów, a w dłuższej perspektywie tym, co określane jest mianem wypalenia zawodowego,
• tworzeniem się lub umacnianiem negatywnego stosunku do klientów,
• powstaniem złej atmosfery w zespole konsultantów,
• podniesieniem się  wskaźników absencji (”ucieczka w chorobę”) i odejściami z pracy.

Wszystko to podnosi koszty funkcjonowania call center.

Wykład ten pozwoli Ci zrozumieć:

• skąd się bierze poirytowanie rozmówców,
• jak podejść do rozmówcy, który Cię atakuje osobiście,
• jak radzić sobie z własnymi emocjami w takiej sytuacji,
• kiedy i jak przepraszać,
• kiedy i jak przełączać zirytowanego rozmówcę do zwierzchnika,
• jak odreagowywać napięcie spowodowane nieprzyjemną, stresującą rozmową.

W wykładzie zacytowanych zostało kilka autentycznych rozmów telefonicznych z mocno zdenerwowanymi rozmówcami.

Przeznaczone dla: (a) konsultantów telefonicznych oraz (b) ich przełożonych.

Czas: 29 minut

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Uwaga: Szkolenia są zwolnione w podatku VAT.

* * *

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment, zawierający wstęp i konkluzje.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Mistrz poprawnej polszczyzny, to moduł poświęcony umiejętnościom poprawnego posługiwania się językiem polskim. Składa się on z dwóch testów. Jeden z nich dotyczy mówienia, drugi — pisania.

W teście dotyczącym mówienia znajdują się 42 pytania. Będziesz mieć nieograniczony czas na zdawanie testu, ale na wszystkie pytania musisz odpowiedzieć za jednym podejściem. Natychmiast po wypełnieniu testu wyświetli Ci się uzyskana punktacja. Jeśli będzie ona dla Ciebie satysfakcjonująca, możesz uznać zadanie za wykonane. Jeśli natomiast będziesz mieć ochotę na poprawienie swojego wyniku, przeczytaj najpierw zamieszczone materiały. Jeżeli przystąpisz do powtórnego zdawania testu, wynik uzyskany przy powtórnym zdawaniu testu będzie Twoim wynikiem ostatecznym.

Test dotyczący pisania zawiera 16 pytań. Tu także będziesz mieć możliwość dwukrotnego zdawania go, ale tym razem bez materiałów pomocniczych.

Uwaga: Oba testy są skalibrowane w taki sposób, że A = powyżej 90%, B = powyżej 80%, C = powyżej 70%, D = powyżej 60%. Wszystkie te oceny kwalifikują do zaliczenia testu, choć na różnym poziomie. Punktacja poniżej 60% traktowana jest jako F (test niezaliczony).

Przeznaczone dla: (a) kandydatów do pracy w call centers oraz dla konsultantów, aby sprawdzić na ile poprawnie posługują się językiem polskim (b) koordynatorów chcących sprawdzić stopień, w jakim konsultanci posługują się poprawną polszczyzną (c) działów rekrutacji, chcących sprawdzić, na ile kandydaci do pracy stosują zasady poprawności językowej, (d) managerów call center, którzy chcą sprawdzić, na ile ci, którzy są odpowiedzialni za jakość pracy konsultantów znają i potrafią stosować reguły poprawności językowej.

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Jeśli chcesz zamówić dostęp, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Ustalanie lokalizacji na odległość, to wykład, z którego dowiesz się, jak ustalać przez telefon miejsce, do którego masz skierować ekipę pogotowia ratunkowego, straży pożarnej, ambulans, ekipę pogotowia energetycznego, gazowego lub wodociągowego, pomoc drogową, serwisanta który ma naprawić sprzęt u klienta lub kuriera po odbiór paczki.

Dla kogo: Wykład ten przeznaczony jest  dla pracowników tych call centers, gdzie umiejętność ustalania lokalizacji, gdzie co się mieści (biuro klienta instytucjonalnego, mieszkanie klienta indywidualnego) lub coś ma miejsce (wypadek, awaria):

• call centers, obsługujących sytuacje, w których zagrożone jest zdrowie lub życie osób dzwoniących lub zdrowie i życie tych, w imieniu których dzwonią (policja, pogotowie ratunkowe, straż pożarna, centra zgłoszeniowe awarii sieci energetycznych, gazowych i wodociągowych)
• call centers pomocy drogowej oraz firm świadczących usługi assistance, czyli pomagające rozmówcom wybrnąć z trudnej sytuacji, gdy samochód odmówi współpracy, gdy zdarzy się stłuczka lub wypadek
• call centers działających w firmach zajmujących się przyjmowaniem zleceń na dostawę lub odbiór towarów i usług
• call centers korporacji taksówkowych i innych firm transportowych,
• call centers firm dostarczających zakupy do domów i biur – w tym: (+) hurtowników materiałów biurowych, (+) firmy dostarczające wodę, a także coraz powszechniejsze (+) sklepy spożywcze, przywożące zakupy do domu oraz (+_ restauracje, w których można zamówić jedzenie z dostawą,
• call centers firm wysyłkowych i firm kurierskich, umawiających się z klientem na odbiór przesyłki,
• call centers i help desks producentów i importerów, którzy w ramach zobowiązań posprzedażnych serwisują sprzedany sprzęt w siedzibie klienta,
• bankowych i ubezpieczeniowych call centers, a także call centers firm urzędów i instytucji, które przynajmniej części swoich usług dostarczają wyłącznie w swoich lokalach, biurach, oddziałach, a ich konsultanci muszą podawać potencjalnym klientom informację o lokalizacji tych oddziałów.

Materiały dodatkowe: Oprócz wykładu znajdziesz tu: (a) Krótki test orientacji przestrzennej, (b) Wybór tekstów na temat inteligencji przestrzennej oraz (c) Sugestie dotyczące wykorzystania tych materiałów dla podnoszenia kwalifikacji konsultantów i szkoleniowców wewnętrznych, dla usprawnienia procesu rekrutacji konsultantów i szkoleniowców wewnętrznych, a także wykorzystania ich w procesie podejmowania decyzji o przydzielaniu konsultantom zadań i decyzji o awansach. Dodatkowo będziesz mógł zamówić Zeszyt z ćwiczeniami (w wersji drukowanej lub jako dokument .pdf), które posłużą trenerom wewnętrznym w prowadzeniu szkoleń.

Czas: 40 minut

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Uwaga: Szkolenia są zwolnione w podatku VAT.

Obejrzyj bezpłatnie 5-minutowy fragment.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Mikroszkolenia są odpowiedzią na istniejące w działach telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta potrzeby:

1. elastyczności czasowej (nawet w trakcie dnia roboczego, bez odchodzenia od stanowiska),
2. elastyczności lokalizacyjnej (szczególnie istotne dla wielolokalizacyjnych i rozproszonych call centers, dla telepracowników),
3. elastyczności związanej z liczbą osób uczestniczących w szkoleniu (dowolnie dużej grupy, dowolnie małej grupy, a także pojedynczych osób),
4. zapewnienia jednolitego standardu szkolenia, na tym samym, wysokim, poziomie,
5. redukowania kosztów szkoleń.

Zamawiasz tylko to, czego potrzebujesz. Mikro-podejście, czyli wyodrębnienie tematów związanych z precyzyjnie określonymi umiejętnościami, likwiduje potrzebę zamawiania szkoleń trwających wiele godzin.

Mikroszkolenia są zorientowane zadaniowo. Celem każdego z nich nie jest opowiedzenie o sprawie zasygnalizowanej w temacie, ale dostarczenie takiej wiedzy, która przyda się w pracy. Szkolenia są osadzone w rzeczywistości polskich call centers i help desks.

Szkolenie odbywa się w najbardziej dogodnym czasie, w chwili gdy jest potrzebne (just-in-time). Wiedza przyswojona zaraz po pojawieniu się realnej konkretnej potrzeby jest trwalsza niż uzupełniana po dłuższym czasie.

Mikroszkolenia zostały przygotowane tak, aby w minimalnie krótkim czasie (kilkanaście – kilkadziesiąt minut) przekazać syntetyczną wiedzę.

Ponieważ standardem jest udostępnienie szkolenia na okres 7 dni, korzystanie ze szkolenia może polegać na wielokrotnym zapoznaniu z jego treścią, powtarzaniu całości lub wybranych fragmentów. Krótki czas szkolenia oznacza także, iż może ono zostać wykorzystane w czasie dnia roboczego, gdy nie ma innych pilnych zadań do wykonania.

Możesz obejrzeć całą zawartość szkolenia przed jego zamówieniem. Zanim zdecydujesz się na zamówienie szkolenia, możesz obejrzeć zupełnie gratis jego fragment. Po skontaktowaniu się z biurem MasterPlanu możesz uzyskać kilkudniowy dostęp do całego szkolenia. Takiej możliwości nie daje żaden inny rodzaj szkoleń.

Zastosowanie mikroszkoleń umożliwia natychmiastowe (z dnia na dzień) przeszkolenie dowolnie dużej lub dowolnie małej grupy, a także pojedynczych osób pracujących w jednej lub wielu lokalizacjach w dogodnym dla wszystkich czasie, bez ponoszenia kosztów logistyki szkoleniowej (wynajem sal, dojazdy, harmonogramowanie, dostosowywanie urlopów do terminów szkoleń i odwrotnie) i utraconych korzyści wynikających z nieobecności pracowników na stanowiskach pracy przez dzień lub dwa.

“Jestem jak zwykle pod wrażeniem nowatorskich, kreatywych rozwiązań, które proponuje Pan Marian Kostecki.
Oceniam bardzo wysoko zarówno moduły, z którymi się zapoznałam, jak i formę szkolenia.
Docelowo jest to wariant tańszy niż wielokrotne powtarzanie tego samego modułu przez trenera.
E-learning jest zapewne przyszłością szkoleń w call center, zważywszy rotację konsultantów telefonicznych, a jednocześnie rosnące wymagania Klientów i oczekiwania konsumentów, dzwoniących do call center.”
[-] Beata Nawrat, Prezes Zarządu, Call Connect (outsourcingowe call center)