Szkolenia dla call centers

Co to są mikroszkolenia?

Mikroszkolenia, to dostępne on-line szkolenia skondensowane, skoncentrowane na jednej wybranej kwestii lub jednej wybranej umiejętności.

Skąd się wzięła sama nazwa?

Wydaje mi się, że termin mikroszkolenia, a niektórzy mówią i nanoszkoleniach, stosunkowo dobrze trafia w intuicyjne poczucie językowe.

Zwykle o szkoleniach myśli się w kategoriach godzin lub dni spędzonych w sali seminaryjnej lub wykładowej. W przypadku mikroszkoleń, może to być 15 lub 30 minut, a bardzo rzadko więcej.

Okazuje się, że w ciągu tego czasu można przekazać uczestnikom bardzo bogatą treść.

Przyglądam się temu, co się dzieje w branży szkoleniowej i chyba nie zetknęłam się z tym pojęciem. Ale zostawmy nazewnictwo. Zajmijmy się samymi mikroszkoleniami. Powiedział pan, że są to szkolenia skondensowane…

Tak, to faktycznie ważna ich cecha. Proszę sobie wyobrazić, że siedzi pani przed monitorem, ogląda pani obrazy i przez słuchawki albo głośniki słucha pani tekstu wykładu. Jest to więc sytuacja, w której mało co panią rozprasza. Może się pani skoncentrować.

Z drugiej strony, przygotowując się nagrania takiego wykładu, mam możliwość zastanowienia się nad każdym słowem, każdym sformułowaniem i wprowadzić do wykładu tylko to, co jest w przypadku konkretnego tematu potrzebne. Eliminując zarazem wszelkie zawahania, zastanawiania się, jak coś powiedzieć i zastępując dłuższe opisy krótszymi.

Czy, w takim razie, można powiedzieć, że są to szkolenia w pigułce?

Pewnie można. Z mojego punktu widzenia najważniejsze jest to, że osoba korzystająca ze szkolenia w o wiele krótszym czasie niż w przypadku wielu innych rodzajów szkoleń może zapoznać się z wykładem i materiałami towarzyszącymi.

Mają one także i taką przewagę, że można w ich trakcie wykorzystywać przykłady rzeczywistych, zarejestrowanych rozmów, aby zilustrować zjawisko lub pokazać konsekwencje takiego albo innego prowadzenia rozmowy telefonicznej.

Czy przewiduje Pan, że takie właśnie szkolenia wyprą znane wszystkim wykłady seminaria, warsztaty?

Absolutnie nie. Mikroszkolenia nie są konkurencją dla innych rodzajów szkoleń. Są natomiast ich znakomitym uzupełnieniem.

Dla przykładu, są idealnym sposobem szkolenia zestawów umiejętności, niezbędnych do awansów. Proszę sobie wyobrazić, że jest pani konsultantką telefoniczną i pewnego dnia zostaje pani koordynatorką grupy telemarketerów. Z jednej strony cieszy się pani, a z drugiej odkrywa, że brakuje Pani praktycznej wiedzy dotyczącej kierowania grupą, budowania autorytetu wśród równolatków, a także pomysłów, jak swoją pracę wykonywać. Pójście na wieloletnie studia nie wchodzi w grę. Jedno- lub dwudniowe szkolenie wyjazdowe także nie wchodzi w grę, bo firma takich szkoleń pracownikom nie funduje. Pozostaje więc odkrywać Amerykę na nowo i popełniać wszystkie błędy, które uczący się tą metodą popełniają.

Właściwie, powinienem powiedzieć, taki był dotychczas wybór. Wybór zerojedynkowy. Albo coś, co nie mieści się w budżecie większości firm, albo nic.

No właśnie, a jaki jest koszt mikroszkoleń?

Cena podstawowa, to 200 zł za wykład, niezależnie od czasu jego trwania. Za tę cenę użytkownik otrzymuje dostęp do mikroszkolenia na 7 dni.

Dlaczego niezależnie od czasu trwania, skoro większość szkoleń wyceniana jest od ich długości.

Ma pani rację. Tak to jest. Podeszliśmy do wyceny mikroszkoleń, czyli wykładów i testów udostępnianych on-line. od nieco innej strony. Uznaliśmy, że czas trwania mikroszkolenia nie jest kwestią istotna (waha się on od 13 do 40 minut). Ważna jest “pigułka praktycznej wiedzy”, a nie czas w jakim jest przekazywana.

Pokazanie jak usprawniać komunikację wewnętrzną i budować autorytet dzięki sprawnym organizowaniu odpraw zajęło na 13 minut. Pokazanie jak pisać skrypt rozmowy — 20 minut. A analiza przypadku rozmowy, w której agent ubezpieczeniowy dzwoni do firmy, aby umówić spotkanie — 28 minut.

Zaraz, zaraz. Powiedział pan, że użytkownik otrzymuje tygodniowy dostęp do szkolenia? Dlaczego?

Taka jest właściwość e-learningu, że daje on użytkownikowi swobodę wyboru, kiedy chce odbyć szkolenie. My postanowiliśmy pójść krok dalej i dajemy użytkownikom swobodę w tym, ile razy chcą wykładu wysłuchać. przekazują one wiedzę bardzo skondensowaną. Uznaliśmy że użytkownik musi mieć możliwość wysłuchania wykładu nie tylko wtedy, kiedy zechce, ale także tyle razy, ile razy uzna za stosowne.

Czy osoba korzystająca ze szkolenia musi coś zainstalować na swoim komputerze? Jakieś specjalne oprogramowanie?

Nic z tych rzeczy. Wystarczy dowolna przeglądarka internetowa. Może to być Firefox, Opera, Internet Explorer lub dowolna inna przeglądarka. Nie trzeba absolutnie nic instalować.

Żeby wykład słyszeć niezbędne są głośniki lub słuchawki nagłowne podpięte do komputera i to wszystko.

Nadal trudno mi sobie wyobrazić jak wygląda takie mikroszkolenie, czy można jakoś spróbować, zobaczyć choćby fragment takiego szkolenia?

Przy opisie prawie każdego szkolenia znajduje się link do kilkuminutowego fragmentu, który może obejrzeć każdy i to zupełnie bezpłatnie. Fragmenty te, wraz z towarzyszącym im opisem, dają całkiem niezłe pojęcie o zawartości wykładu.

Jeśli jednak pracownik działu szkoleń, szef sprzedaży lub dyrektor obsługi klienta chciałby po obejrzeniu fragmentu szkolenia, zapoznać się z całym wykładem, otrzyma gratis przypisaną do swojego nazwiska tygodniową licencję na zapoznanie się z całością.

Nie boicie się Państwo, że ktoś o taki dostęp poprosi, dostanie go, a potem szkoleń dla swoich pracowników nie kupi?

Tak się może zdarzyć. Jest to część ryzyka biznesowego. Gdybyśmy go na siebie nie brali, oznaczałoby to, że przełożony rozważający zakup szkoleń dla swoich pracowników, nie ma żadnego wyboru.

Wspomniał Pan o stawce podstawowej za wykład lub test. Czy są też inne stawki, upusty, i tak dalej?

Pierwszy rodzaj upustu przyznajemy firmom, dla których wcześniej pracowaliśmy, naszym “starym” klientom oraz klientom sieci FreecoNet. Nie tylko płacą oni o 1/4 mniej, ale także uczestnicy mają okres użytkowania wydłużony do 2 tygodni.

Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostaje podwojony, a gdy zamówienie opiewa na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostaje potrojony.

Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Załóżmy, że mam 15 osobową firmę i potrzebuję przeszkolić 5 osób, ale z różnych tematów?

Załóżmy, że jest to firma, która nie była wcześniej klientem MasterPlanu i 3 pracowników ma odbyć dwa szkolenia, a dwie osoby po jednym. Daje nam to 8 szkoleń. Pierwsze dwa szkolenia na jednym zamówieniu kosztują po 200 złotych. Inaczej mówiąc za pierwsze 400 złotych firma otrzyma 2 szkolenia, a za kolejne 400 złotych – 6 szkoleń.

Podsumowując, firma za osiem szkoleń dla 5 osób zapłaci 800 zł. Oczywiście, bez VATu, bo szkolenia są z VATu zwolnione.

A jeśli firma korzystała wcześniej z naszych usług, to oczywiście zapłaci mniej.

A teraz zupełnie inna sytuacja — kieruję 100 osobowym call center, uruchamiam nowy projekt sprzedażowy i chciałabym zamówić 2 szkolenia dotyczące telefonicznej sprzedaży dla całego zespołu. Jak to będzie wyglądało cenowo?

Ponieważ byłoby to 200 szkoleń na 1 zamówieniu detaliczny cennik nie obowiązuje. Gdy zamówienie opiewa na minimum 120 licencji (liczba osób przemnożona przez liczbę szkoleń), zamawiający otrzymuje nieograniczony dostęp do wszystkich szkoleń dla wszystkich wskazanych na zamówieniu pracowników. Koszt takiej licencji, to 3000 zł miesięcznie i obejmuje ona zarówno szkolenia opublikowane w czasie zamawiania, jak i te szkolenia które pojawią w danym miesiącu.

A czy po zakończeniu szkolenia osoby te dostanę jakiś dyplom, certyfikat?

Na razie nie przewidujemy tej możliwości, ale jeśli takie potrzeby pojawią się w większej skali, wprowadzimy certyfikaty.

Kto opracował te szkolenia?

Opracowałem je razem z żoną, która jest psychologiem biznesu. Mimo, że w większości szkoleń ja jestem narratorem, mikroszkolenia są efektem naszej wspólnej pracy.

Jak szybko udostępniacie takie szkolenie?

Od momentu opłacenia szkolenia jest to zwykle kilka godzin. Tylko w wyjątkowych przypadkach może to być dzień lub dwa.

Jak można za nie zapłacić?

Tryb normalny, to przelew po otrzymaniu faktury pro-forma. Tryb szybszy, to przelew on-line, po otrzymaniu którego wysyłane są kody dostępu i faktura potwierdzająca otrzymaną płatność.

Spoglądam na listę mikroszkoleń i według mnie brakuje tu jeszcze przynajmniej kilku tematów. Czy planujecie stworzenie kolejnych?

Zdecydowanie tak. Pomysłów mamy co nie miara. Niebawem będą kolejne wykłady i testy.

Czy mikroszkolenia mogą powstawać na zamówienie, np. pod jakiś konkretny problem albo dla konkretnej firmy?

Dysponujemy wiedzą i umiejętnościami, które trudno znależć wśród szkoleniowców wewnątrzfirmowych. Wiążą się one z naszym doświadczeniem dydaktycznym, miejscem w branży, portfolio ponad 200 klientów, audytami prowadzonych w call center rozmów oraz audytami procesów organizacyjnych. Rozmawiamy z kilkoma firmami, dla których będziemy przygotowywać przede wszystkim analizy konkretnych zarejestrowanych rozmów telefonicznych.

Zaczęliśmy też rozmowy w kilkoma partnerami, dla potrzeb których będziemy przygotowywać tematy specjalne.

W jakim czasie może powstać takie mikroszkolenie na zamówienie?

Od dwóch do czterech tygodni, w zależności od tematyki, ale także naszych innych obciążeń zawodowych.

Czy jako osoba spoza branży call center będę mogła obejrzeć ze 2-3 takie mikroszkolenia? Strasznie jestem ciekawa, jak wyglądają.

Oczywiście, prześlę Pani mailem dane do logowania. A w międzyczasie proszę skorzystać z witryny www.kostecki.biz i obejrzeć darmowe fragmenty.

Dziękuję bardzo i dziękuję za rozmowę.