Szkolenia dla call centers

Najpierw odsłuchasz całą rozmowę, a następnie przejdziemy wspólnie przez najważniejsze jej etapy, zastanawiając się na tym, co mogłoby w niej być zrobione lepiej.Do centrali banku dzwoni pracownica oddziału, że klienci zgłaszają iż koperta z miesięcznym zestawieniem transakcji nie chroni numeru karty kredytowej, której zestawienie dotyczy. W czasie wykładu odsłuchujemy całą rozmowę oraz analizujemy szczegółowo wszystkie etapy reklamacji: od samego zgłoszenia do próby załatwienia sprawy.

Dla kogo: Wykład ten przeznaczony jest  dla:

• konsultantów telefonicznych komórek organizacyjnych przyjmujących reklamacje, service i help desków
• koordynatorów i managerów, przygotowujących procedury dla help desks, service desks i działów reklamacji

Słowa kluczowe: reklamacja, diagnozowanie problemu, załatwienie sprawy, strategie postępowania z reklamacjami.

Czas: 17 minut

Pozycje powiązane:

• Wykład 21 pożytków z podsłuchiwania > część I, część II, część III,

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Uwaga: Szkolenia są zwolnione w podatku VAT.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment, zawierający wstęp i konkluzje.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Wykład ten omawia zarówno plusy, jak i minusy posługiwania się scenariuszami (skryptami) rozmów. Pokazuje też cały proces tworzenia skryptu. Odpowiada na całą serię pytań z tym związanych.

• Co to takiego skrypt (scenariusz rozmowy)?
• Czy warto przygotowywać skrypty rozmów?
• Czy da się przygotować skrypty do wszelkiego rodzaju rozmów?
• Czy istnieją typy lub rodzaje rozmów, które wymagają bardziej precyzyjnych skryptów?
• Jakie istnieją rodzaje skryptów i czym każdy z nich się charakteryzuje?
• Jakie są podstawowe korzyści z używania skryptów?
• Czym się różnią od siebie różne rodzaje skryptów?
• Kiedy warto stosować skrypt verbatim (słowo w słowo), a kiedy nie?
• Jakie korzyści można odnieść z przygotowywania skryptów verbatim?
• Na czym polegają niebezpieczeństwa stosowania skryptów verbatim?
• Co to znaczy i na czym polega poprawne przygotowywanie skryptu? I kto powinien to robić?
• Jakie są główne etapy rozmowy wychodzącej, a jakie przychodzącej?
• Na czym polega sztuka przygotowania dobrych skryptów?
• Czy warto zlecać pisanie skryptów na zewnątrz?
• Na czym polega metoda grupowego pisania skryptu i jakie są warianty składu osobowego grup piszących skrypt?
• Jakie dodatkowe korzyści mogą wynikać z grupowego pisania skryptu?
• Czym jest skrypt-przewodnik i na czym polega główna różnica między nim a skryptem verbatim?
• Jakie składniki powinny być zawarte w przewodniku po rozmowie?
• Jakie są dopuszczalne poziomy odstępstw od skryptu w przypadku różnych rodzajów rozmów i poziomu doświadczenia konsultantów telefonicznych?
• Czy skrypty powinny koniecznie pojawiać się na ekranie komputera?
• Na czym polega proces testowania skryptu?
• Jakie zasady należy brać pod uwagę przy prowadzeniu rozmowy wykorzystującej każdy z rodzajów skryptów?

Przeznaczone dla:

• Dla szefów działów telefonicznych kontaktów z klientami,
• koordynatorów (superwizorów) w call centers oraz
• wszystkich innych osób, których zadaniem jest przygotowywanie skryptów (scenariuszy) rozmów.

Słowa kluczowe:  skrypt rozmowy, scenariusz rozmowy, schemat rozmowy

Czas: 20 minut

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Jest wykład, w których obficie cytowane są prawdziwe rozmowy prowadzone przez konsultantów telefonicznych bardzo różnych firm.

W wykładzie przedstawione zostały najbardziej powszechne wśród konsultantów telefonicznych błędy wymowy.

Ma on zwrócić uwagę samym konsultantom na błędy, których powinni się wystrzegać. Ma uczulić osoby zajmujące się kontrolą jakości, aby na błędy te zwracały uwagę. Ma wreszcie spowodować, aby osoby rekrutujące pracowników działów telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta, a także usługowych call centers, nie zatrudniały kandydatów którzy popełniają ten rodzaj błędów.

Dla kogo: Wykład ten przeznaczony jest  dla:

• konsultantów telefonicznych, niezależnie od tego, czy pracują w usługowych call centers czy w wewnętrznych działach telefonicznych relacji z klientami
• dla szefów działów telefonicznych kontaktów z klientami, koordynatorów (superwizorów) w call centers
• trenerów i szkoleniowców wewnętrznych oraz dla
• szefów działów HR i pracowników zajmujących się rekrutowaniem konsultantów telefonicznych.

Materiały dodatkowe: W wykładzie wykorzystano 17 fragmentów rzeczywistych rozmów telefonicznych.

Czas: 16 minut

Pozycje powiązane:

• Wykład 21 pożytków z podsłuchiwania > część I, część II, część III,
• Test językowy Mistrz poprawnej polszczyzny > więcej

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.

Obejrzyj bezpłatnie 4-minutowy fragment, zawierający wstęp i  część konkluzji.

Najpierw odsłuchasz całą rozmowę, a następnie przejdziemy wspólnie przez najważniejsze jej etapy, zastanawiając się na tym, co agent mógłby zrobić lepiej. Jak lepiej mógł się do rozmowy przygotować? Z jakich zachowań powinien był zrezygnować, a jakie w ich miejsce wprowadzić? Jak mógł lepiej poprowadzić rozmowę z recepcjonistką? Na czym polegało niedostosowanie sposobu prowadzenia rozmowy do rozmówcy? I jak mógł dostosować sposób rozmowy i użyte argumenty, gdy już rozmawiał z szefem-właścicielem firmy? W jaki sposób szef firmy pomagał mu sprzedać polisę i dlaczego wywołało to opór u agenta?

Dla kogo: Wykład ten przeznaczony jest  dla:

• konsultantów telefonicznych umawiających spotkania
• przedstawicieli handlowych, którzy umawiają dla siebie spotkania biznesowe
• agentów ubezpieczeniowych (doradców ubezpieczeniowych)

Słowa kluczowe: telemarketing w ubezpieczeniach, rozmowa sprzedażowa, sprzedaż przez telefon, rozmowa z klientem biznesowym, umawianie spotkań, kontrolowanie przebiegu rozmowy, dostosowanie rozmowy do rozmówcy, przedstawianie się, rozmowa z recepcjonistką, podanie powodów dzwonienia, przedstawianie oferty, kwalifikowanie, przygotowanie do rozmowy.

Czas: 28 minut

Pozycje powiązane:

• Wykład 21 pożytków z podsłuchiwania > cz.I, cz.II, cz. III

• Cena podstawowa: 200 zł za 7-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Cena dla dotychczasowych Klientów MasterPlanu oraz dla Klientów sieci FreecoNet: 150 zł za 14-dniowy dostęp dla 1 osoby > zapłać przelewem on-line.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 500 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie podwojony.
• Przy jednorazowym zamówieniu na kwotę 1000 zł lub więcej, liczba szkoleń, licencji imiennych lub czas dostępu zostanie potrojony.
• Istnieje także możliwość zamówienia dostępu do wszystkich szkoleń dla większej grupy użytkowników na ustalony okres.

Obejrzyj bezpłatnie 4,5-minutowy fragment.

Jeśli chcesz zamówić dostęp do pełnej wersji, wypełnij formularz.

Jeśli otrzymałeś (otrzymałaś) dane do logowania się, zaloguj się.